DAMPAK SERVICE QUALITY, SOCIAL MEDIA MARKETING DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MUA DI MASAMBA

Hermawati, Hermawati and Maszudi, Edi and Firmanzah, Adi DAMPAK SERVICE QUALITY, SOCIAL MEDIA MARKETING DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MUA DI MASAMBA. Tujuan – Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh service quality dan social media marketing terhadap loyalitas pelanggan jasa make-up artist (MUA) dengan brand image sebagai variabel mediasi dalam konteks jasa kecantikan berbasis visual dan digital, 4 (3). pp. 1167-1188. ISSN 2830-7690

	Image (Sampul) Jurnal Manajemen dan Bisnis - Sampul.jpg - Cover Image Download (324kB)
	Text (Artikel) Hermawati_221120213_Manajemen.pdf - Published Version Download (595kB)
	Text (Turnitin) turnitin-1.pdf - Supplemental Material Download (396kB)

Official URL: https://journal.utnd.ac.id/index.php/jmdb/article/...

Abstract

Tujuan – Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh service quality dan social media marketing terhadap loyalitas pelanggan jasa make-up artist (MUA) dengan brand image sebagai variabel mediasi dalam konteks jasa kecantikan berbasis visual dan digital. Kebaruan – Penelitian ini memberikan bukti empiris bahwa dalam industri MUA lokal, loyalitas pelanggan tidak dipengaruhi secara langsung oleh kualitas layanan maupun aktivitas pemasaran sosial media. Sebaliknya, brand image menjadi faktor dominan yang membentuk loyalitas. Temuan ini menantang pendekatan tradisional SERVQUAL yang menempatkan kualitas layanan sebagai determinan utama loyalitas, serta menegaskan pentingnya persepsi visual dan reputasi digital dalam industri kecantikan. Metode – Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain eksplanatori. Data diperoleh melalui survei terhadap 219 pelanggan MUA di Masamba. Analisis dilakukan menggunakan Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) yang mencakup uji validitas, reliabilitas, model struktural, serta uji mediasi melalui teknik bootstrapping. Temuan – Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality dan social media marketing tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas serta memediasi hubungan antara social media marketing dan loyalitas, namun tidak memediasi hubungan service quality terhadap loyalitas. Temuan ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan jasa kecantikan lebih ditentukan oleh persepsi citra merek dibandingkan proses layanan. Keterbatasan dan Implikasi – Penelitian ini terbatas pada konteks lokal dan data cross-sectional. Penelitian selanjutnya disarankan menggunakan wilayah dan periode yang lebih luas. Secara praktis, pelaku usaha MUA perlu memprioritaskan strategi branding digital dan konsistensi visual untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

Item Type:

Article

Contributors: